Nesse mundo de extrema concorrência, as empresas com foco total no cliente serão as vencedoras. As empresas devem entender a importância da satisfação do cliente e, em seguida, criar um processo em torno dela. Um cliente satisfeito será um cliente fiel.

Há uma grande oferta de produtos e serviços disponíveis no mercado, então por que o cliente deve escolher o produto de uma determinada empresa. De acordo com várias pesquisas e estudos, foi confirmado que o consumidor comprará produtos, o que lhes confere o máximo valor percebido. Esse valor vem do cálculo do custo associado à decisão do nível emocional, como imagem da marca, marca corporativa, imagem do pessoal de vendas e imagem funcional. Esse valor se converte no custo total do cliente, incluindo o custo de compra, tempo-energia na avaliação do produto e custo intuitivo.

O consumidor tomará decisões depois de considerar o custo total associado à compra, percebido ou não. Se após a compra o produto executar conforme o esperado, o cliente será considerado satisfeito. É provável que um cliente completamente satisfeito recompra e até mesmo promova o produto de boca em boca. As empresas buscam a satisfação total do cliente, o que pode ser alcançado depois de entender a expectativa do cliente e depois entregá-lo conforme a expectativa.

As empresas são capazes de atingir esse estado de total satisfação do cliente incorporando boas práticas de negócios. Essas práticas são construídas em torno de stakeholders, processos de negócios, recursos e organização. As partes interessadas da empresa consistem em funcionários, fornecedores, distribuidores e clientes. O foco anterior sempre esteve exclusivamente nos acionistas, mas agora as partes interessadas precisam estar satisfeitas com o lucro dos acionistas. As empresas precisam definir limites de relacionamento com as partes interessadas para obter o máximo valor para cada participante. Para garantir o máximo valor, as empresas precisam desenvolver processos de negócios que entendam e atendam às expectativas dos clientes. Isso pode ser conseguido alinhando equipes multifuncionais em processos críticos, para criar um fluxo suave. As empresas precisam entender suas principais competências e desenvolvê-las, gerenciando com sucesso seus recursos. A estrutura organizacional, o design e as políticas devem ser adequados para facilitar a introdução da cultura de satisfação total do cliente.

As empresas, criando e entregando valor, podem desenvolver a satisfação total do cliente. A própria empresa pode ser considerada como uma cadeia de valor composta por atividades primárias e secundárias. As atividades principais consistem em materiais de entrada, operação, entrega de produtos acabados, vendas / marketing e atendimento a clientes. As atividades secundárias consistem em departamentos funcionais, como departamento de tecnologia, departamento de compras, recursos humanos e departamento financeiro. Esse valor criado é entregue ao cliente por meio do canal de distribuição sob o princípio de gerenciamento da cadeia de suprimentos.

Os clientes da era digital são muito mais conscientes de suas necessidades e desejos, tornando-os muito difíceis de agradar. As empresas realizam campanhas de marketing destacando pontos de semelhança e diferença com os produtos dos concorrentes. A arte não é atrair o cliente, mas reter o cliente e criar uma relação de longo prazo com ele. As empresas geralmente sofrem efeito de agitação, onde os clientes não realizam a recompra. As empresas precisam trabalhar duro para identificar os motivos por trás dessa agitação. Depois que as razões forem identificadas, separe-as com base em problemas gerenciáveis ​​e não gerenciáveis ​​e, em seguida, trabalhe duro para eliminar problemas gerenciáveis.

As empresas precisam desenvolver políticas e medir a retenção de clientes, além de atrair novos clientes. Essa arte de retenção pode ser alcançada por meio do CRM (Customer Relationship Management). No CRM, a tarefa é desenvolver um forte valor de marca baseado no consumidor, o que é feito convertendo o comprador pela primeira vez em comprador repetido em cliente em membro, em advogados e, finalmente, em parceiros. Durante esse curso, as empresas podem oferecer benefícios financeiros em termos de desconto para compradores frequentes ou também por associação a uma causa social.

As empresas estão no negócio para obter lucro. Portanto, ele precisa identificar clientes rentáveis. Os clientes lucrativos fornecem um fluxo de receita mais do que o fluxo de despesas para mantê-los. E esse fluxo de receita deve ser maior para uma empresa ter uma vantagem competitiva. Mais e mais empresas estão implementando uma abordagem de gerenciamento de qualidade total em toda a organização para criar e oferecer satisfação ao cliente.